A problémamegoldás a mai munkahelyi, kiemelten az üzleti környezetben, a bizonytalanság és ezzel a változás, vagy az attól való félelem ha nem is az egyetlen, DE állandó meghatározó élmény. A munkahelyeken nap mint nap találkozunk kisebb-nagyobb váratlan helyzetekkel: technikai hibákkal, ügyfél panaszokkal, munkatárs-kieséssel vagy piaci változásokkal. A különbséget gyakran nem az jelenti, hogy elkerüljük-e ezeket, hanem hogy milyen gyorsan és kreatívan tudunk reagálni rájuk.
Miért stratégiai jelentőségű a problémamegoldás a munkahelyeken?
A problémamegoldás képessége az egyik legfontosabb soft skill a munkahelyen. Amolyan “szuperképesség”! A World Economic Forum 2025-ös „Future of Jobs” írása szerint a komplex problémamegoldás, a kritikus gondolkodás és a rugalmasság a legkeresettebb készségek közé tartoznak. Miért?
Ügyfélmegtartást biztosít – a gyors és átgondolt reakció bizalmat épít.
Ha a cég képes gyorsan orvosolni a hibákat, az ügyfelek nagyobb lojalitást mutatnak, hiszen azt érzik, hogy a vállalat megbízható és számíthatnak rá. (Nem feltétlenül kell nagy dolgokra gondolnunk! Elég lehet csak egy váratlan ügyfél-kérdés.)
Költséget csökkent – minimalizálja az elhúzódó hibákból fakadó veszteségeket.
A problémák elhúzódása nemcsak reputációs, hanem anyagi kárt is okozhat. A gyors felismerés és megoldás jelentős költségmegtakarítást hoz nem csak hosszú távon.
Csapatkohéziót – együttműködést erősít – a közös megoldáskeresés motiválja a munkatársakat.
Amikor a kollégák együtt dolgoznak a megoldáson, erősödik a közös felelősségérzet és a csapatszellem, ami a munkavállalói elégedettséget is növeli. Ez így elég is lenne, ha minden csapat minden tagja hasonlóan viszonyul a megoldandó problémához. De biztosan sokan folytattak már végeláthatatlan egyeztetést arról, hogy melyik úton haladjunk tovább. Ezek az egyeztetések sokszor a vitából veszekedésbe ívelnek, elveszítve a fókuszt a ténylegesen fennálló és megoldandó helyzetről. Mi történik ilyenkor? Kommunikációs szakadék alakul ki az információhiány miatt, vagy az ego(k) érvényesülési vágya miatt, mert versenynek éli(k) meg a szituációt.
Vita vagy veszekedés? Ezt is lehet és kell is tanulni, felismerni a folyamatot és visszalépni egyet, ha szükséges. Az ilyen helyzeteket előre, preventív módon elő lehet készíteni, például úgy, hogy meghatározzuk mi a cél. Most megoldást is kell találni? Vagy csak a lehetőségeket kell feltárni és jelezni a döntéshozónak? Nem mindegy hova akarunk, illetve kell eljutni. Ha most kell megoldani, akkor érdemes előre megegyezni, hogy végül ki mondja ki a döntést. Határozzuk meg azt is, hogy mennyi maximális időt szánunk ennek a kérdésnek a tárgyalására. Ha mindenki tudja, hogy most eleve vitás kérdésről van szó, már csökkentettük is a feszültségeket, könnyebbé tettük a közös munkát, együttgondolkodást.
Innovációt generál – a váratlan helyzetekből új, hosszú távon alkalmazható megoldások születhetnek
Sok újdonság és kreatív ötlet kifejezetten krízishelyzetekben születik (ezt – talán – mindannyian megéreztük, megtapasztaltuk már), amikor a megszokott rutin már nem elegendő.
De milyen módszerek használhatóak ilyen helyzetekben? Lássuk!
Hatékony problémamegoldási módszerek a gyakorlatban
A problémamegoldó képesség fejlesztéséhez számos bevált módszer áll rendelkezésre. Lássunk néhányat!
PDCA-ciklus (Plan – Do – Check – Act)
- Tervezés: gyors helyzetfelmérés, lehetséges megoldások feltérképezése.
- Megvalósítás: a legjobb opció kipróbálása.
- Ellenőrzés: az eredmény azonnali mérése.
- Beavatkozás: ha szükséges, finomhangolás vagy más megoldás kipróbálása.
Ez különösen hasznos operatív helyzetekben, mint a gyártási hibák vagy szolgáltatás leállások. A minőségbiztosítási ciklus ilyen helyzetekben való használata azt is segíti, hogy élővé váljon a minőségbiztosítás, és ne csak egy elviselendő, kötelező nyűgöt jelentő adminisztratív terhet lássuk benne.
Design thinking
Az ügyfél vagy munkatárs nézőpontjából, indul k (előre megpróbálunk elgondolni helyzeteket, azokat megbeszélni, hogy ha ez lesz, mire számítsunk, mit lépjünk)i, és kreatív ötleteléssel keres újszerű megoldásokat keres. Váratlan helyzetekben előnyös lehet ha vannak ilyenjeink, még ha azt nem is találtuk, el, ami a konkrét feladvány lett, mert nem csak „tüzet olt”, hanem hosszabb távú, felhasználó-központú újításokat eredményezhet. És a nagyon megoldás és cselekvés fókuszú munkatársaknak is segít, hogy meglássák, megtapasztalják, milyen feladatokat is kell megoldani (majd), és ne vegyék zokon, ha valaki (előre) kérdez.
„5 miért” módszer (gyökér-probléma-analízis)
Egy probléma mögött gyakran nem a felszíni hiba a valódi ok. Ha ötször felteszünk egy „miért?” kérdést (Toyota-módszernek is szokták nevezni), könnyebben eljutunk a gyökér-problémákig, ami a valódi megoldandó feladatot megmutatja, és így segít a valós és tartós megoldás megtalálásában.
És ha ezekre előzetesen szánsz egy kis időt, nagyon sokat spórolhatsz (időben, pénzben), amikor a valódi probléma felbukkan.
Próbáld ki ezeket a módszereket a saját csapatoddal! Ha szeretnél gyakorlati workshopot, keress minket bizalommal.
A gyors reagálás és a kreativitás egyensúlya
Egy krízishelyzetben gyakran azonnal dönteni kell. Ilyenkor kulcsfontosságú a 70-30 szabály (Pareto-elv): ha az információk kb. 70%-a rendelkezésre áll, érdemes dönteni, mert a maradék 30% megszerzése túl sok időt vihet el. A kreatív megoldások viszont biztosítják, hogy ne csak rövid távú tünetkezelés történjen, hanem tartós értéket is teremtsünk.
A problémamegoldás szerepe a modern HR-ben
A problémamegoldó kultúra kialakítása a HR stratégia egyik alappillére, hiszen egy szervezet hatékonyságát nemcsak a folyamatok, hanem az emberek reakcióképessége is meghatározza. A HR feladata, hogy segítsen olyan környezetet teremteni, ahol a munkatársak nem félnek hibázni, nem félnek kérdéseket feltenni előzetesen, hanem tanulási lehetőségként tekintenek a feladatokra és a bennük rejlő kihívásokra. Ez a szemléletváltás alapozza meg az agilis, rugalmas és innovatív szervezeti működést.
Ez a hozzáállás csökkenti a felesleg stresszt, ami lebénít, visszafogottá teszi a munkatársakat, és erősíti az együttműködést, (krízishelyzeti) problémamegoldást.
A problémamegoldás fejlesztése több szinten történik:
-
Kompetenciafelmérés
A HR kulcsszerepe van a toborzási folyamatban, hogy azonosítsa, mennyire rendelkezik a jelölt az elemző, kritikus gondolkodáshoz és döntéshozatalhoz szükséges készségekkel. Ehhez ideális eszközök a viselkedésalapú interjúk/munkaattitűd mérések vagy szituációs feladatok.
-
Fejlesztési programok
A problémamegoldás tanulható és fejleszthető. A vezetőfejlesztő tréningek, coaching vagy team-building workshopok (ahol a workshopon van a hangsúly, mert a közös, érdemi munka jobban erősíti a csapatszellemet) segítenek abban, hogy a munkatársak kreatívabban és gyorsabban reagáljanak váratlan helyzetekre (és ne elmenekülni legyen kedvük ezekből).
-
Szervezeti kultúra
-
A pszichológiai biztonság megteremtésén alapul. Amikor a dolgozók mernek kérdezni, visszajelzést adni és új megoldásokat javasolni, akkor az egész szervezet tanuló, fejlődő közeggé válik.
A HR tehát nemcsak adminisztratív támogató funkció, hanem stratégiai partner az üzleti döntéshozatalban. Egy jól működő HR képes:
- azonosítani a visszatérő szervezeti problémák gyökér-problémát,
- elősegíteni a tudásmegosztást a különböző szintek között,
- valamint olyan proaktív problémamegoldó szemléletet kialakítani, amely növeli a munkavállalói elkötelezettséget, és így csökkenti a fölösleges járatokat, a fluktuációt.
Ahogy az onboardingról szóló cikkünkben is kiemeltük, a munkatársi élmény és a gyors alkalmazkodás kulcsa az, ha a HR képes támogatni az új munkatársakat a problémák önálló megoldásában is. Ugyanez igaz a teljesítményértékelés és a vezetőfejlesztés területére is – ahol a cél nem a hibák elkerülése, hanem a fejlődési lehetőségek feltárása, tudatosítása.
Egy problémamegoldásra épülő HR stratégia tehát egyszerre szolgálja az üzleti hatékonyságot és a munkavállalói jóllétet. Ha a csapatodban szeretnéd megerősíteni ezt a gondolkodásmódot, érdemes elindítani egy kompetenciafejlesztő vagy coaching programot, amely gyakorlatorientált módon segíti a dolgozókat abban, hogy magabiztosabban és kreatívabban kezeljék a kihívásokat. De hogyan mérhető a kiválasztás során a leendő munkatárs problémamegoldó képessége? Hogyan fejleszthető ez a későbbiekben?
Problémamegoldó képesség felmérése és fejlesztése
Kiválasztás során:
A toborzás már a kezdetektől alkalmat ad a problémamegoldó képesség felmérésére. A hagyományos interjúkérdések helyett a viselkedés alapú interjú kérdések (pl. „Mesélj egy helyzetről, amikor váratlan problémát kellett megoldanod a korábbi munkahelyeden.”) vagy a szituációs feladatok (pl. egy mini esettanulmány megoldása) sokkal pontosabb képet adnak a jelölt valós képességeiről.
Teljesítményértékelés és coaching:
A teljesítményértékelési rendszerbe érdemes beépíteni a problémamegoldás értékelését. A visszajelzési kultúra részeként ez lehetőséget ad a munkatársaknak arra, hogy felmérjék saját erősségeiket és gyengeségeiket. A coaching és mentorálás személyre szabott keretet biztosít a célzott fejlesztéshez, ahol tapasztalt kollégák segítenek a juniorabb munkatársaknak a komplex helyzetek kezelésében.
Ha szeretnéd erősíteni a csapatod problémamegoldó képességét, vegyél igénybe személyre szabott gyakorlatokat/tréninget vagy coaching programot! Ebben tudunk segíteni, írj nekünk, hogy felvehessük veled a kapcsolatot!
Mikor gördülékeny a problémamegoldás egy vállalati kultúrában?
Akkor, ha van:
Biztonságos hibakultúra:
Ha a munkatársak nem félnek hibázni, bátrabban állnak elő ötletekkel. A HR feladata is, hogy támogassa a nyílt visszajelzési kultúrát, ahol a hibák nem büntetendőek, hanem tanulási lehetőségek. Ez elengedhetetlen a kreativitáshoz és a hatékony problémamegoldáshoz.
Diverz és befogadó csapatok:
A különböző hátterű, gondolkodású munkatársak együtt sokkal kreatívabb, működőképesebb megoldásokat találnak. A diverzitás és befogadás (D&I) stratégiai alapon biztosítja, hogy mindenki hozzá tehesse a saját nézőpontját, ami kulcsfontosságú a komplex problémák megoldásában.
Döntési jogkörök delegálása:
Ha minden helyzetben csak a vezető dönthet, a reakcióidő lelassul. A delegálás lehetővé teszi a munkatársaknak, hogy gyorsan cselekedjenek, ami felgyorsítja a problémamegoldást és növeli a munkatársi elköteleződést.
Szeretnéd, hogy a szervezetedben bátran vállalják a felelősséget és gyorsan cselekedjenek? Segítünk kialakítani a megfelelő döntési keretrendszert!
De most nézzük, hogy elegendő e, ha a munkatárs jó problémamegoldó, vagy egyéb soft skillekkel sem árt ha rendelkezik.
A problémamegoldás kapcsolódása más kompetenciákkal
-
Érzelmi intelligencia (EQ):
A váratlan helyzetek stresszt okoznak. Az érzelmi intelligencia segíti a kollégákat a stressz kezelésében, a csapat dinamikájának megértésében és a higgadt, racionális döntéshozatalban.
Ez különösen fontos vezetői szinten, hiszen a vezető EQ-ja sokszor meghatározza a teljes csapat reakcióját. -
Együttműködés és kommunikáció:
A problémamegoldás szinte sosem magányos feladat. A hatékony kommunikáció és az együttműködés elengedhetetlen a közös megoldás megtalálásához.
Egy átlátható kommunikációs rendszer és a csapatok közötti együttműködés nagymértékben gyorsítja a döntéshozatalt.
Hogyan kellene működnie a problémamegoldásnak bizonyos munkaköröknél?
Bár a problémamegoldás minden munkakörben alapvető fontosságú feladat, megnyilvánulása és jelentősége nagyban függ attól, hogy a munkavállaló milyen szinten helyezkedik el a szervezetben. A HR számára kulcsfontosságú felismerni, hogy más-más készségekre és megközelítésekre van szükség az eltérő pozíciókban.
Belépő szint:
Ebben a fázisban a hangsúly a standard eljárások pontos és következetes alkalmazásán van. Ha egy folyamat nem a terv szerint alakul, a belépő szintű munkavállalónak az a feladata, hogy gyorsan észlelje az eltérést, és a rendelkezésre álló protokoll alapján kezelje a helyzetet. Például egy ügyfélszolgálati munkatárs számára problémamegoldást jelenthet, ha egy váratlan kérdésre a tudásbázis vagy a belső folyamatleírás alapján tud azonnali választ adni. Itt a strukturáltság és a szabályok követése a legfontosabb. Ezért is tartjuk kiemelkedő fontosságúnak a megfelelő (jól átgondolt és kivitelezett) onboardingot egy szervezetben.
Középvezetői szint:
A középvezetők probléma megoldása már jóval komplexebb. Nemcsak a napi működés biztosítása a feladatuk, hanem a csapaton belüli konfliktusok kezelése, a források (munkaerő, idő, költségkeret) átszervezése, valamint a felsővezetéssel való hatékony kommunikáció. Egy jó középvezető felismeri, ha egy folyamat elakad, és képes az erőforrásokat újratervezni vagy átstrukturálni.
Felsővezetői szint:
A felsővezetők probléma megoldása már stratégiai dimenzióban zajlik. Ők elsősorban nem operatív hibákat kezelnek, hanem a piaci trendek, a vállalati kultúra vagy a (globális) gazdasági kihívások jelentette problémákra keresnek megoldást. Például reagálniuk kell arra, ha az iparágban megváltoznak a szabályozások, ha a digitalizáció új üzleti modelleket hoz, vagy ha a nemzetközi munkaerő-piaci helyzet átalakul. Ezen a szinten a problémamegoldás a hosszú távú stratégiai gondolkodás, az előrelátás és a változásmenedzsment képességével fonódik össze. Hogy a saját és a munkatársak motivációját fenntartsa a problémás helyzetek idején.
Összegzés
A problémamegoldás nem csupán egyéni készség, hanem szervezeti versenyelőny. A gyors, kreatív reakció képessége megtarthatja az ügyfeleket, erősítheti a csapatot és új üzleti lehetőségeket is teremthet.
Kiemelten fontos, hogy a HR a különböző szinteken más-más problémamegoldó kompetenciát keressen, mérjen és fejlesszen – így biztosítható, hogy minden munkakörben a megfelelő készségek álljanak rendelkezésre.
? Vedd fel velünk a kapcsolatot, ha szeretnéd, hogy a csapatod gyorsabban és hatékonyabban reagáljon a kihívásokra!
